Müşteri deneyimi (CX) ve dış kaynak kullanımı (BPO) alanında yapay zekâ entegreli çözümler sunan Mplus Türkiye, teknolojik dönüşümün merkezine “insanı” koyuyor. CHRO Barış Şanlıoğlu, yapay zekâ çağında şirketleri geleceğe taşıyacak insan yetkinliklerini ve çalışan deneyiminin önemini anlattı.
Yapay zekâ insan kaynaklarını dönüştürüyor mu? Yapay zekâ ve otomasyonun hızla yaygınlaştığı bir dönemde, insan kaynaklarının rolü nasıl değişiyor? Sizce gelecekte şirketleri başarıya taşıyacak en önemli insan yetkinlikleri neler olacak?
Bana göre asıl mesele yapay zekânın insanın yerini alması değil, insanı en insani olduğu yerde tutması. Otomasyon rutini devraldıkça geriye; anlam üretmek, sezgiyle karar vermek ve birbirimize dokunmak gibi en değerli unsurlar kalıyor. Bizim için Experience Intelligence tam da burada doğuyor. Makinenin hesabı ile insanın vicdanını aynı noktada buluşturuyoruz. Geleceği makineye en çok benzeyen değil, insanlığını en akıllıca kullanan kurumlar kazanacak.
Bu nedenle insan kaynaklarını operasyonel süreçleri yöneten bir yapı olarak değil, dönüşümü şekillendiren stratejik bir iş ortağı olarak görüyoruz. Yapay zekâ sayesinde çalışan deneyimini daha doğru analiz edebiliyor, gelişim ihtiyaçlarını daha isabetli belirleyebiliyor ve çalışanlarımıza daha kişiselleştirilmiş gelişim fırsatları sunabiliyoruz. Ancak teknolojinin sağlayacağı avantajın kalıcı olabilmesi, çalışanlarımızın bu dönüşümün bir parçası olduğunu hissetmesiyle mümkün.
Gelecekte teknik bilgi önemini korumaya devam edecek. Bunun yanında öğrenme çevikliği, değişime uyum, empati, eleştirel düşünme ve problem çözme becerileri şirketleri geleceğe taşıyan en önemli yetkinlikler olacak. Teknoloji gelişmeye devam edecek; onu anlamlı hale getiren ise insanın öğrenme, iş birliği kurma ve doğru karar verebilme becerisi olacak.
Genç yetenekler işverenlerden artık ne bekliyor? Z kuşağı ve yeni nesil çalışanlar, önceki kuşaklardan farklı beklentilere sahip. Mplus olarak genç yetenekleri çekmek ve elde tutmak için hangi uygulamalara öncelik veriyorsunuz?
Z kuşağı bize, insanın anlamlı olmadığı hiçbir yere uzun süre ait olamadığı gerçeğini çok yeni bir dille hatırlatıyor. Onlar sadakati değil, samimiyeti ödüllendiriyor. Ünvanı değil, kendilerini gerçekten görüldükleri hissetmek istiyor. Bu yüzden biz genç yetenekleri, kurumun geleceğini birlikte yazdığımız bir ortak olarak görüyoruz. Onlara güven verdiğinizde, size bağlılıkla değil tutkuyla cevap veriyorlar.
Mplus Academy çatısı altında yürüttüğümüz eğitim ve gelişim programları, mentorluk uygulamaları, liderlik programları ve kurum içi kariyer fırsatlarıyla çalışanlarımızın gelişim yolculuğunu destekliyoruz. Bunun yanında MClub ile çalışanlarımızın sosyal bağlarını güçlendirecek, farklı ekiplerle bir araya gelmelerini sağlayacak deneyimler oluşturuyoruz. Çünkü güçlü bir çalışan deneyiminin, insanların birlikte öğrenebildiği kadar birlikte deneyim yaşayabildiği bir kültürle mümkün olduğuna inanıyoruz. Genç yeteneklerin kendilerini geliştirebildikleri, katkı sunabildikleri ve geleceğini birlikte şekillendirebildikleri bir çalışma ortamı oluşturmayı önemsiyoruz.
Müşteri deneyimi sektöründe insan kaynağı en kritik unsur olarak görülüyor. Binlerce çalışanın motivasyonunu ve bağlılığını sürdürülebilir şekilde yüksek tutabilmek için hangi stratejileri uyguluyorsunuz? Çağrı merkezi sektöründe çalışan bağlılığı nasıl sağlanıyor?
Binlerce insanın motivasyonunu yüksek tutmanın sırrı, herkese aynı şeyi vermek değil, herkesin sesini tek tek duyabilmektir. Bağlılık bir slogana değil; bir bakışa, samimi bir geri bildirime ve “fikrin önemli” hissine dayanır. Biz ölçeğimizi hiçbir zaman bir engel olarak görmedik. Aksine, büyüdükçe çalışanlarımızı daha yakından dinleme sorumluluğumuzun arttığına inanıyoruz. Çünkü kalabalığın içinde kendini görünür hisseden bir çalışan, bulunduğu kuruma çok daha güçlü bağlarla bağlanıyor.
Bu nedenle çalışan bağlılığını tek başına bir İK metriği olarak değil, çalışan deneyiminin doğal bir sonucu olarak değerlendiriyoruz. Düzenli çalışan deneyimi anketleri, geri bildirim mekanizmaları, açık mikrofon buluşmaları ve yöneticilerimizle gerçekleştirdiğimiz etkileşimler sayesinde çalışanlarımızın beklentilerini dinliyor, elde ettiğimiz içgörüleri somut aksiyonlara dönüştürüyoruz. Çalışanlarımızın yalnızca görüşlerini almak değil, bu görüşlerin hayata geçtiğini göstermek de bizim için en az dinlemek kadar önemli.
Bağlılığı güçlendiren bir diğer önemli unsurun da birlikte yaşanan deneyimler olduğuna inanıyoruz. Bu anlayışla hayata geçirdiğimiz Mplus Club, farklı şehirlerde görev yapan çalışma arkadaşlarımızı bir araya getiren, kurum kültürünü güçlendiren bir topluluk platformu. Yaz buluşmaları, bilgi yarışmaları, spor turnuvaları, kültür-sanat etkinlikleri ve dijital organizasyonlarla çalışanlarımızın iş dışında da bir araya gelmelerini, birbirlerini daha yakından tanımalarını ve ortak anılar biriktirmelerini sağlıyoruz. Çünkü bazen güçlü bir ekip ruhu, aynı toplantı masasından değil, birlikte edilen bir kahkahadan ya da paylaşılan güzel bir anıdan doğuyor.
Çağrı merkezi sektörü yüksek tempolu ve dinamik bir yapıya sahip. Bu nedenle çalışan bağlılığını sürdürülebilir kılmanın yolu, insanı merkeze koyan bir kültür oluşturmaktan geçiyor. Çalışanlarını dinleyen, gelişimlerine yatırım yapan, başarılarını görünür kılan ve onlara kendilerini ait hissedecekleri bir ortam sunan kurumlar, uzun vadede çok daha güçlü ekipler oluşturuyor. Mplus Türkiye olarak, tüm çalışmalarımızı bu anlayış doğrultusunda şekillendiriyoruz.
Günümüzde şirketler yalnızca müşteriler için değil, yetenekler için de rekabet ediyor. Mplus’ın işveren markası stratejisinin temelinde hangi değerler yer alıyor?
Yetenek için verilen rekabet, aslında bir cazibe yarışı değil, bir güven sınavıdır. İnsanlar artık size verdikleri emeğin karşılığında sadece maaş değil, bir hikâyenin parçası olmayı da istiyor. İşveren markası dışarıya anlattığınız reklamla değil, çalışanınızın akşam evinde sizden nasıl bahsettiğiyle ölçülür. Bu doğrultuda tüm stratejimiz, söz verdiğimiz değeri, her gün sıradan bir anda da yaşatabilme ilkesine dayanıyor .
Farklı şehirlerde görev yapan ekiplerimizi ortak deneyimlerde buluşturan MClub, açık iletişimi destekleyen uygulamalarımız, geri bildirim kültürümüz ve çalışanlarımızın başarılarını görünür kılan iletişim anlayışımız bu yaklaşımın önemli parçalarını oluşturuyor. Kadın istihdamını destekleyen uygulamalarımız ve genç yeteneklere sunduğumuz gelişim fırsatları da işveren markamızın güçlü yönleri arasında yer alıyor. Çalışanlarımızın Mplus hakkında anlattıkları hikâyeler, bizim için en değerli işveren markası göstergesi. Çünkü kurum kültürü, yazılan mesajlarla değil; çalışanların her gün yaşadığı deneyimlerle güçleniyor.
Pandemi sonrası çalışma hayatında önemli değişiklikler yaşandı. Mplus’ta esnek çalışma modelleri kurum kültürünü ve çalışan deneyimini nasıl etkiledi?
Pandemi bize esnekliğin bir ayrıcalık değil, olgunlaşmış bir güven ilişkisi olduğunu öğretti. Nerede çalıştığınız değil, kiminle ve ne için çalıştığınız önemli hale geldi. Mesafe bir kurumu ancak ortak amacı zayıfsa böler; amacı güçlüyse, kilometreler bile aidiyeti çoğaltır. Biz özgürlük ile sorumluluğu karşı karşıya koymayı reddediyoruz. Çünkü gerçek bağlılık, denetlendiği için değil, inandığı için çalışan insanda doğar.
Mplus Türkiye olarak esnek çalışma modelini, çalışan deneyimini destekleyen bütüncül bir yaklaşımın parçası olarak görüyoruz. Esnek çalışma sayesinde farklı şehirlerden yeteneklere ulaşabiliyor, daha kapsayıcı bir organizasyon yapısı oluşturabiliyoruz. Bunun yanında çalışanlarımızın birbirleriyle bağ kurmasını destekleyen etkinliklerle çalışmalarımızın ekip ruhunu canlı tutmaya özen gösteriyoruz. Bizim için başarılı bir esnek çalışma modeli; güven kültürü, güçlü iletişim ve ortak amaç etrafında buluşan ekiplerle mümkün oluyor. Kurum kültürümüzü de bu anlayış doğrultusunda geliştirmeye devam ediyoruz.
Çalışan deneyimi ile müşteri deneyimi arasında nasıl bir ilişki var? “Mutlu çalışan, mutlu müşteri yaratır” yaklaşımı sıkça dile getiriliyor. Sizce çalışan deneyimine yapılan yatırım müşteri memnuniyetine ve şirket performansına nasıl yansıyor?
‘Mutlu çalışan, mutlu müşteri yaratır’ sözü bana her zaman eksik gelmiştir. Çünkü bana göre asıl mesele, mutluluktan ziyade anlamdır. Yaptığı işin bir karşılığı olduğunu bilen çalışan, müşteriye sadece hizmet değil, içtenlik de taşır. Müşterinin telefonun öbür ucunda hissettiği o görünmez kalite, aslında çalışanımızın kendini ne kadar değerli hissettiğinin yankısıdır. Biz bu yüzden çalışan deneyimini bir maliyet kalemi değil, müşteri sadakatinin en sessiz ama en güçlü kaynağı olarak görüyoruz.
Geleceğin iş dünyasına dair en büyük öngörünüz nedir? Soruyu biraz daha açacak olursak: Önümüzdeki 5-10 yıllık döneme baktığınızda, insan kaynakları profesyonellerini bekleyen en önemli dönüşüm ne olacak? Şirketler bugünden hangi hazırlıkları yapmalı?
Önümüzdeki dönemde insan kaynaklarının en önemli gündemi, değişen iş dünyasına uyum sağlayabilecek organizasyonlar oluşturmak olacak. Teknoloji gelişmeye devam edecek, yeni iş modelleri ortaya çıkacak ve çalışanlardan beklenen yetkinlikler sürekli değişecek. Bu nedenle kurumların en önemli sorumluluğu, çalışanlarının bu dönüşüme hazırlanmasını sağlamak olacak. İnsan kaynakları ekipleri de işe alım ve operasyon süreçlerinin ötesinde; öğrenme kültürünü güçlendiren, yeniden yetkinlik kazandırma programlarını yöneten ve değişime liderlik eden stratejik ekipler haline gelecek. Mplus Türkiye olarak, gelişimi süreklilik gerektiren bir yolculuk olarak görüyoruz. Çalışanlarımızın yeni beceriler kazanmasını, farklı deneyimler edinmesini ve değişime güvenle uyum sağlayabilmesini destekleyen bir çalışma kültürü oluşturmayı önemsiyoruz. Bence gelecekte başarılı olacak şirketler, değişime en hızlı uyum sağlayanlar değil; çalışanlarını bu değişimin doğal bir parçası haline getirebilen şirketler olacak.
Eğer bugün Türkiye’deki tüm şirketlere insan yönetimi konusunda tek bir tavsiye verme şansınız olsaydı, bu ne olurdu?
İnsana yapılan yatırımı asla bir gider olarak görmeyin, çünkü o, faizini güvenle ödeyen tek sermayedir derdim. Bilançolar teknolojiyi yazar ama bir kurumun gerçek değerini, insanlarının sabah işe gelirken yüzündeki ifade belirler. Çalışanınızı dinlediğinizde yaşanan bir sorunu çözerken, ona ait olduğu bir gelecek de vaat edersiniz. Ve unutmayın, insanına güvenen kurum, geleceğe güvenen kurumdur.
